Сегодня отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. В этом году он проходит под девизом «Сделаем цифровые рынки справедливыми и честными». Внимание правозащитников к интернет-торговле закономерно. Ежегодно объемы продаж через интернет-ресурсы и онлайн-магазины растут. Но как часто потребители чувствуют себя незащищенными и совершенно не представляют, что нужно сделать, чтобы защитить свои права. А как регулирует эту сферу закон, что нужно знать потребителю, оформляющему онлайн-заказ, можно ли добиться замены некачественного товара или возврата денег? Об этом мы беседуем с главным специалистом-экспертом Территориального отдела управления Роспотребнадзора по Нижегородской области в городском округе город Дзержинск и Володарском районе Светланой Мериновой и председателем Общественной организации защиты прав потребителей г. Дзержинска Верой Соловьевой.
— Насколько актуальна тема интернет-торговли для нашего города?
Вера Соловьева:
— Тема действительно актуальна. С каждым годом обращений по поводу ситуаций, связанных с приобретением товаров через Интернет, увеличивается. Самый распространенный случай, когда потребители, совершающие покупку через Интернет, получают товар ненадлежащего качества, либо не соответствующий их ожиданиям, либо совсем другой. В преддверии Всемирного дня защиты прав потребителей совместно с Роспотребнадзором, администрацией города в торговом центре ООО «ЦУМ» мы проводили потребительскую ярмарку. Это ежегодное мероприятие, во время которого потребители, предприниматели, продавцы могут получить исчерпывающую, компетентную консультацию по вопросам законодательства о защите прав потребителей и разрешению конфликтных ситуаций. В рамках этого мероприятия мы проводили анкетирование потребителей, в том числе и по теме торговли дистанционным способом. 54% опрошенных потребителей пользуются услугами интернет-магазинов, хотя 23% из них считают, что чаще всего нарушения происходят в интернет-магазинах, 41% не знают своих прав при продаже дистанционным способом. Интернет-торговля востребована, специалистам по защите прав потребителей есть над чем работать, в том числе и по информированности потребителей.
— Неужели можно вернуть деньги за покупки, совершенные в Интернете?
Светлана Меринова:
— Дистанционная торговля регулируется нормативными актами: «Правила продажи товаров дистанционным способом», статья 26.1 закона РФ «О защите прав потребителей», статья 497 Гражданского кодекса РФ и др. Все эти документы достаточно четко регламентируют правила и механизм взаимодействия между покупателем и продавцом, а также урегулирования спорных ситуаций. Когда потребители обращаются к нам за поддержкой, мы даем исчерпывающую информацию о том, как следует поступить в той или иной ситуации, благодаря чему конфликт удается разрешить в рамках правового поля в досудебном или судебном порядке, даже если продавец и покупатель находятся в разных городах и субъектах Федерации. В случаях, когда продавца найти не представляется возможным, потребителей направляем в правоохранительные органы.
— На что нужно обратить внимание при приобретении товара через Интернет?
Вера Соловьева:
— Особенности дистанционной торговли заключаются в том, что покупатель не имеет возможности ознакомиться с товаром «вживую». Он составляет себе представление о покупке на основании фотографий и описаний в каталоге. И здесь на первый план выходит не красочность картинок, а информация, размещенная на сайте продавца. Каждому потребителю необходимо знать следующее: продавец обязан предоставить покупателю информацию о месте нахождения продавца, его юридическом адресе, об основных потребительских свойствах товара, его технических характеристиках, заводе-изготовителе, его юридическом адресе, цене, условиях приобретения, доставки, порядке оплаты товара и др. в соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей» и Правилами продажи дистанционным способом.
Светлана Меринова:
— Здесь есть маленький, но очень существенный нюанс. Продавец обязан предоставить покупателю информацию об условиях возврата товара. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара. Не многие знают, что до тех пор, пока товар не получен, покупатель имеет право передумать и отказаться от покупки. Но даже если посылка получена, ее можно вернуть в течение семи дней. Главное условие — сохранение товарного вида и потребительских свойств товара. Это правило касается даже технически сложных товаров, которые при покупке в розницу обмену и возврату не подлежат.
Вера Соловьева:
— Обязательно нужно обратить внимание на контактные данные. Если продавец не предоставляет исчерпывающей информации о своей фирме, не указывает обратный адрес, место нахождения, контактные телефоны, адрес электронной почты, это повод задуматься о приобретении этого товара. К кому вы будете обращаться в случае возникновения непредвиденной ситуации, на чье имя и куда отправлять претензию?
Мы также рекомендуем ознакомиться с отзывами. В любом случае не нужно торопиться и принимать скоропалительных решений. Прежде чем решиться на покупку, заказать услугу, надо все обдумать, собрать максимум информации.
— Между Территориальным отделом управления Роспотребнадзора по Нижегородской области в Дзержинске и Володарском районе и Общественной организацией защиты прав потребителей Дзержинска заключено соглашение о сотрудничестве и взаимодействии. Как вы взаимодействуете?
Вера Соловьева:
— Наше сотрудничество имеет многолетнюю историю и уже подтвердило эффективность совместного взаимодействия. Каждая организация имеет определенные полномочия в соответствии с законом о защите прав потребителей, но главной задачей является защита прав потребителей, принятие мер по восстановлению нарушенных прав. Только взаимодействие всех служб по защите прав потребителей дает положительные результаты по созданию благоприятных условий в сфере защиты прав потребителей на территории г. Дзержинска. В преддверии Всемирного дня защиты прав потребителей мы провели ряд мероприятий в соответствии с планом совместных действий.
Светлана Меринова:
— На этой неделе мы организовали совместный выездной консультационный пункт в г. Володарске. Этот район территориально относится к нам, но своей активно действующей организации по защите прав потребителей там нет. Поэтому совместный выезд оказался своевременным и нужным. Потребители смогли получить консультации по интересующим их вопросам, была оказана помощь в составлении претензий. Кроме того, проведена горячая линия по вопросам дистанционной торговли, взаимодействия со СМИ и др.
Вера Соловьева:
— Одним из приоритетных направлений в сфере защиты прав потребителей в Дзержинске является развитие потребительского образования среди школьников и студентов совместно с департаментом образования администрации города. Городской конкурс уже стал традиционным. В этом году он проводился в 22-й раз. Ребята показали высокий уровень подготовки в области защиты прав потребителей. Невозможно достичь отличных результатов в конкурсе без департамента образования, педагогов, которые передают свои знания, и без директоров учебных заведений, которые поддерживают это направление и создают благоприятные условия для изучения основ потребительских знаний. 15 марта на торжественном мероприятии, посвященном Всемирному дню защиты прав потребителей, пройдет награждение победителей городского конкурса по основам потребительских знаний и студентов, их преподавателей и директоров учебных заведений. На торжественном мероприятии будут присутствовать и ветераны потребительского движения.
Светлана Меринова :
— Роспотребнадзор поддерживает развитие потребительского образования, в том числе и школьного. Мы подготовили для всех учебных заведений информационный урок по теме «Защита потребительских прав и законных интересов потребителей при приобретении товаров и услуг дистанционным способом, в т. ч. и через Интернет». Чем раньше учащийся, студент узнает о своих правах, тем увереннее он будет чувствовать себя на потребительском рынке.
Татьяна СОРОКИНА